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Wir sind Dienstleistung

20. Oktober 2016 von in Hanebüchen

Customizing, Relation Management, Kundenportale, Hotlines, Support. Wir sind Dienstleistung. Wir setzen fortwährend Standards und lassen fortwährend Ausnahmen zu. Nur um Ausnahmen als Ausnahmen verkaufen zu können. Das ist dann flexibles Customizing und Relation Management. Aus diesen Gründen folgen Kundenportale, Hotlines und Support. Was tun Dienstleister nicht alles für Kunden? Kunden sind unsere Arbeitgeber. Nur wer sind die Kunden heute? 

Kundenorientierte Produkte?

Dienstleistungsunternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie kundenorientierte Produkte und Dienstleistungen vertreiben und einen möglichst engen und direkten Kontakt pflegen. Nehmen wir mal O2. Als Anbieter für DSL-Anschlüsse und Mobilfunk ist die Hotline seit Tagen nicht erreichbar, der Support liegt brach. Der Sitz des Unternehmens ist in Hamburg, die Kundenbetreuung in Nürnberg, die Hotline in München. Gut, dass wir wenigstens in einer Zeit leben. Bis 1893 gab es in Deutschland nämlich fünf Zeitzonen. Pro Grad in östlicher Richtung wurden vier Minuten draufgeschlagen. Heute werden Warteschleifen draufgeschlagen. Und immer mehr als vier Minuten. Ich war gestern ein Kunde. Und trotz gestriger Dienstleistung wird seit Monaten bei mir trotz Widerspruchs weiterhin fröhlich leistungslos abgebucht. Da ist man fassungslos.

Nostradamus Voraussicht?

Aber es gibt auch die andere Dienstleistung. Die vorausschauende Dienstleistung in Form von Werbeprospekten über Produkte, die man noch gar nicht kennt oder auch gar nicht kennenlernen will. Neulich schickte mir ein deutschlandweit bekanntes Unternehmen unaufgefordert Prospekte über die neue Rollatorengeneration mit integriertem E-Antrieb. Weil meine Rente nicht sicher ist, habe ich die Broschüre gleich in die Papiertonne geworfen. Da ist im Übrigen bei meiner Altersqualifikation auch sicher etwas im weltweit personifizierten Adressen- und Datenhandel falsch gelaufen, es sei denn – Nostradamus hat im Mittelalter vorausgesehen, dass ich bald so weit bin. Schrecken hat mir die Werbung schon eingejagt, Schrecken darüber, wie heute Dienstleistungen verstanden werden.

Unsinn zum Sinnpreis?

Medizinische Dienstleistungen sind auch so eine Sache. Aber jetzt erst einmal etwas Positives. Wir nehmen heute so viele medizinische Dienstleistungen in Anspruch, die ein echter Fortschritt sind, auch wenn wir uns an sie längst gewöhnt haben. Von noch ortsnahen Apotheken bis hin zum Zahnarzt, der prophylaktisch vorausschauende Dienstleistungen Zahnreinigungen erbringt. Leider ereilt uns auch hier mittlerweile der übervolle Dienstleistungskatalog, der Unsinn zum Sinnpreis verkauft. Ja, so funktioniert Marktwirtschaft, nicht wahr? Alles in allem ist also die überwiegende Anzahl der Dienstleistungen heute als ergänzendes Angebot zu verstehen – wow, welche Schlussfolgerung – nein, jetzt kommt es…

Autos kaufen keine Autos, und weil wir alle irgendwo Kunden sind, gehen wir bald nur noch dahin, wo man Standards zu seinen ausverhandelten Ausnahmen einkaufen kann. Und weil es irgendwann keine Dienstleistungsstandards mehr gibt, bleibt der Wettlauf ohne Ziel, scheitert mal das Unternehmen, dann das andere.  Was bleibt, sind unsere Ansprüche ohne Ansprechpartner.

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